Comment déposer une réclamation sur AliExpress ?

28.07.2026

Table des matières

Sur AliExpress, le terme « réclamation » peut désigner plusieurs démarches. La procédure à choisir dépend de la nature du problème :

ouvrir un litige pour demander un remboursement ou un retour concernant une commande ;
signaler un produit, une annonce ou un vendeur qui enfreint les règles de la plateforme ;
contacter le service client en cas de problème de paiement, de compte ou de fonctionnement du site.

Une plainte, au sens juridique, désigne plutôt une démarche effectuée auprès d’une autorité compétente. Sur AliExpress, les termes les plus précis sont donc généralement « litige », « signalement » et « demande au service client ».

Dans cet article, je vous explique quelle procédure utiliser selon votre situation, comment transmettre une réclamation à AliExpress et quelles preuves préparer.

À qui adresser une réclamation concernant un vendeur AliExpress ?

Pour un problème lié à une commande, vous pouvez commencer par contacter le vendeur dans la messagerie AliExpress. Décrivez la situation clairement et conservez tous les échanges sur la plateforme.

Cette étape ne doit toutefois pas vous faire dépasser le délai disponible pour ouvrir un litige. Si le vendeur ne propose pas de solution satisfaisante, utilisez la procédure indiquée sur la page de la commande.

Il n’est pas nécessaire de contacter préalablement le vendeur lorsque vous souhaitez signaler :

un produit interdit ou dangereux ;
une annonce manifestement trompeuse ;
une suspicion de contrefaçon ;
une demande de paiement en dehors d’AliExpress ;
une autre violation grave des règles de la plateforme.

Dans ces situations, utilisez directement l’outil de signalement ou contactez le service client.

AliExpress examine les informations et les preuves transmises, mais l’envoi d’une réclamation ne garantit pas automatiquement une décision en faveur de l’acheteur. Décrivez uniquement des faits vérifiables et évitez les signalements multiples ou volontairement inexacts.

Selon votre pays et la nature du problème, des recours extérieurs à AliExpress peuvent également être disponibles auprès d’un organisme de protection des consommateurs, du prestataire de paiement ou d’une autorité compétente.

Raisons possibles des réclamations

Produits interdits, dangereux ou non conformes

Vous pouvez signaler une annonce proposant des marchandises interdites, dangereuses, soumises à des restrictions ou inadaptées au transport. Cela peut notamment concerner certaines armes, substances dangereuses, médicaments, produits rappelés ou articles ne respectant pas les exigences de sécurité applicables.

Atteinte aux droits de propriété intellectuelle et contrefaçons

Si vous soupçonnez qu’un produit est une contrefaçon, vous pouvez le signaler directement depuis sa fiche, même si vous n’êtes pas titulaire de la marque concernée.

Si vos propres droits d’auteur, droits de marque, brevets ou autres droits de propriété intellectuelle sont enfreints, utilisez la plateforme Alibaba IPP. Vous devrez généralement confirmer votre identité, enregistrer les droits concernés et fournir les éléments permettant d’établir l’infraction.

Ne vous présentez pas comme titulaire de droits que vous ne possédez pas. Dans ce cas, utilisez le signalement classique destiné aux utilisateurs.

Violation des règles d’AliExpress

Vous pouvez signaler un vendeur qui tente de contourner les règles de la plateforme. C’est notamment le cas s’il vous demande :

de payer en dehors d’AliExpress ;
de poursuivre la transaction sur un autre site ;
de communiquer des données confidentielles sans raison valable ;
de confirmer la réception avant d’avoir reçu le colis ;
d’annuler un litige en échange d’une promesse de remboursement ultérieur.

Conservez les messages et joignez-les au signalement lorsque cela est possible.

Annonce trompeuse ou classée dans une mauvaise catégorie

Un vendeur peut placer volontairement un produit dans une catégorie sans rapport avec sa nature ou utiliser un titre et des caractéristiques trompeurs afin d’apparaître dans davantage de résultats.

Par exemple, un sous-vêtement présenté dans la catégorie des bonnets pour enfants rend la recherche moins pertinente et peut induire les acheteurs en erreur. Dans ce cas, vous pouvez signaler l’annonce en choisissant le motif le plus proche. Ici, par exemple, un soutien-gorge s’est retrouvé dans la section « Bonnets pour enfants ».

Problème lié à une commande

Si votre réclamation concerne une commande déjà passée, la procédure appropriée est généralement l’ouverture d’un litige.

Cela concerne notamment les situations suivantes :

le colis n’est pas arrivé ;
le suivi indique une livraison à une autre adresse ;
l’article est endommagé ou défectueux ;
le produit reçu ne correspond pas à la description ;
la couleur, la taille ou le modèle sont incorrects ;
certains articles ou accessoires manquent ;
la quantité reçue n’est pas celle qui a été commandée.

Le litige permet de demander un remboursement total ou partiel, un retour ou une autre solution disponible pour la commande concernée.

Autres raisons

En plus de ce qui précède, certains vendeurs sur AliExpress peuvent commettre d’autres violations. Par exemple, ils manipulent les prix, fournissent de fausses informations, etc.

Comment déposer une réclamation sur AliExpress ?

Réclamation concernant un produit spécifique

Si vous souhaitez déposer une réclamation concernant un produit spécifique, il est raisonnable d’utiliser le lien situé sur la page de ce produit.

Comment déposer réclamation sur AliExpress ?

Dans la fenêtre qui s’ouvre, vous devez sélectionner le motif de la réclamation, puis décrire la situation en détail et joindre des preuves si nécessaire.

En ouvrant un litige

Si vous souhaitez vous plaindre d’une commande particulière que vous avez passée, la meilleure façon de le faire est d’ouvrir un litige. Ce processus apparemment simple de remboursement d’une commande comporte de nombreuses nuances et pièges que vous devez connaître. Nous avons préparé un guide détaillé des litiges sur AliExpress , dans lequel vous trouverez l’algorithme d’ouverture d’un litige, les réponses aux questions fréquemment posées et des conseils généraux.

Sans ouvrir un litige

En cas de violation des droits de propriété intellectuelle ou de vente d’articles interdits, l’endroit où déposer une réclamation sur AliExpress sera le « Centre de réclamations« . Vous devrez déjà y remplir des formulaires et y joindre des preuves.

Par l’intermédiaire du service d’assistance

Dans tous les autres cas, vous pouvez écrire une réclamation à AliExpress directement à l’administration en formulaire libre en chat, il est recommandé de correspondre en anglais.

Pour contacter le service d’assistance, cliquez sur le lien du même nom dans votre espace personnel.

En bas de la page, vous trouverez un bouton pour dialoguer avec l’équipe d’assistance.

Quelles preuves joindre à une réclamation AliExpress ?

Les preuves dépendent du type de problème. Vous pouvez notamment joindre :

le numéro de la commande ;
le lien vers le produit ou la boutique ;
des captures d’écran de la fiche avant sa modification ;
la correspondance avec le vendeur ;
des photos du colis, de l’étiquette et du produit reçu ;
une vidéo du déballage ;
des photos ou vidéos montrant le défaut ;
les informations de suivi du colis ;
une capture du paiement ou du remboursement ;
les documents démontrant une violation de vos droits.

Présentez les faits dans l’ordre chronologique. Expliquez ce qui était annoncé, ce qui s’est réellement passé et quelle solution vous demandez.

Des preuves précises sont généralement plus utiles qu’un long message émotionnel ou que plusieurs signalements identiques.

Que faire après avoir déposé une réclamation ?

Après l’envoi de la demande :

conservez le numéro ou la référence du dossier ;
vérifiez régulièrement vos messages AliExpress ;
surveillez l’adresse e-mail associée au compte ;
répondez aux demandes de documents dans le délai indiqué ;
ajoutez de nouvelles preuves uniquement si elles sont pertinentes ;
consultez le statut du signalement ou du litige dans votre compte.

Si un litige est en cours, ne le clôturez pas simplement parce que le vendeur promet un remboursement ultérieur. Attendez que la solution convenue soit officiellement enregistrée ou exécutée.

Un vendeur sur AliExpress s’est plaint de vous. Que faire ?

Si vous savez qu’une réclamation a été déposée contre vous, vous pouvez la consulter dans le « Centre des réclamations« . Il est important de fournir à l’administration de la plateforme toutes les preuves nécessaires de votre innocence, y compris la correspondance, les photos et autres éléments de preuve. Sans action active de votre part, la direction d’AliExpress peut prendre des mesures supplémentaires, pouvant aller jusqu’à l’annulation de votre participation à la plate-forme après notification préalable.

Si votre réclamation est en statut « en attente » ou « en cours d’examen », nous vous conseillons d’être patient et d’attendre les instructions de la direction d’AliExpress. Suivez attentivement toutes les instructions pour résoudre la situation.

Vérification de la fiabilité des vendeurs

La nécessité d’envoyer des réclamations peut être minimisée si vous n’achetez qu’auprès de vendeurs fiables sur AliExpress. Toutefois, dans la version actuelle du site, les informations relatives à la notation du vendeur sont tronquées, et le magasin peut en outre se tromper sur certains paramètres. Pour connaître la note objective, il faut utiliser une extension de navigateur tierce et gratuite. Par exemple, AliHelper. Elle vérifiera la boutique selon 5 critères. Cette extension vous aidera également à suivre les remises et les colis, à trouver des produits similaires, à voir le graphique de changement de prix, etc.

Conclusion

Déposer une réclamation au sujet d’un vendeur, d’une annonce ou d’une commande AliExpress peut vous aider à protéger vos droits en tant qu’acheteur. Il est important d’aborder cette procédure de manière responsable, en disposant de toutes les preuves et informations nécessaires. Cela vous permettra d’obtenir plus rapidement et plus efficacement le résultat souhaité et d’éviter des problèmes similaires à l’avenir.

28.07.2026

Maria Kolman

Expert en shopping

Spécialiste du marketing digital et auteure avec 10 ans d’expérience. Cliente régulière d’AliExpress depuis 2015, j’ai passé plus de 350 commandes et remporté 23 litiges face à des vendeurs. J’analyse les subtilités des achats et des ventes sur la marketplace chinoise et partage des conseils pratiques ainsi que des actualités vérifiées. J’aide les acheteurs à trouver de bonnes offres, à éviter les vendeurs peu fiables et à défendre leurs droits en cas de litige. Je réponds aux questions dans les commentaires.

À qui puis-je me plaindre si j'ai un problème avec un vendeur AliExpress ?

Essayez d’abord de contacter directement le vendeur via la messagerie AliExpress. Si cela ne suffit pas, l’administration d’AliExpress est la seule instance réelle : les autorités locales de protection des consommateurs ne traitent généralement pas les plaintes contre des vendeurs chinois.

J'ai reçu un article de la mauvaise couleur ou du mauvais modèle, que faire ?

Contactez le vendeur via la messagerie AliExpress en expliquant clairement l’écart (couleur, taille, modèle) avec des photos à l’appui. S’il ne répond pas ou refuse de résoudre le problème, ouvrez un litige pour un remboursement ou un échange.

Puis-je avoir des ennuis si je dépose une réclamation infondée ?

Oui. Si AliExpress détermine qu’une réclamation est fausse ou non justifiée, l’acheteur peut lui aussi faire l’objet de sanctions, jusqu’au blocage du compte.

Dois-je négocier avec le vendeur avant de déposer une réclamation ?

Pas toujours. Pour une erreur simple, mieux vaut lui écrire d’abord. Mais si vous détectez un produit interdit, une possible contrefaçon, une tentative de paiement hors AliExpress ou des menaces, vous pouvez réclamer directement sans négocier.

Dans quels cas dois-je contacter ma banque ou les autorités plutôt qu'AliExpress ?

Si vous soupçonnez une fraude, un débit non autorisé sur votre carte, ou un risque réel pour la santé ou la sécurité, AliExpress ne doit pas être votre seul recours : contactez aussi votre banque ou les autorités compétentes de votre pays.